Qui est Owello ? Pourquoi ça ne fonctionne pas ?

Depuis quelques semaines, nos assurés expatriés Malakoff-Humanis nous interrogent sur le rôle et la fiabilité d’Owello. Cet article devrait permettre de répondre à la plupart des questions.

Qui est Owello ?

Owello est une société de gestion créée par Malakoff-Humanis et Swisslife pour gérer les contrats et les prestations des expatriés couverts par ces deux compagnies. Elle bénéficie donc d’une assise financière sûre.

Pour les assurés Malakoff-Humanis, elle remplace Welcare, société qui appartenait à Malakoff-Humanis, qui gérait jusqu’à présent les contrats et qui va cesser son activité.

Cette société a été créée pour regrouper les moyens humains et techniques de ces deux compagnies d’assurances internationales, et ainsi créer un acteur de référence censé peser sur le marché pour offrir des services innovants aux expatriés.

Cela s’est traduit concrètement par l’utilisation d’un nouveau système informatique qui devait offrir de nouvelles fonctionnalités aux assurés. La première étape concernait la gestion des souscriptions avec la mise en place d’un système permettant de dématérialiser complètement la procédure d’adhésion et de signature des contrats.

Cette étape a été plus longue et complexe que prévue, mais aujourd’hui elle fonctionne à peu près correctement, même si les délais de traitements sont encore longs.

Pourquoi ça coince sur les remboursements ?

Depuis début janvier, les contrats des assurés Malakoff-Humanis sont gérés par Owello qui remplace ainsi Welcare.

Malheureusement, ce transfert ne s’est pas fait dans les conditions espérées et le système informatique d’Owello ne fonctionne pas comme prévu pour la gestion des remboursements. Les assurés n’arrivent que difficilement à se connecter à leur espace assuré, et quand ils y arrivent, certaines informations ne s’affichent pas.

Il est donc très compliqué de déposer des demandes de remboursements pour le moment sur votre portail assuré.

Nous remontons régulièrement les problèmes rencontrés par nos assurés à la Direction Générale de Malakoff-Humanis qui nous assure mettre en place des moyens pour essayer de résoudre ce problème. Mais concrètement, nous pensons que le problème informatique à l’origine de ces pannes est très complexe et va demander encore plusieurs semaines pour être solutionné.

Que faire si vous ne pouvez pas payer votre cotisation ?

Certains assurés nous disent ne pas pouvoir payer leur cotisation. Les prélèvements automatiques ne se font plus, les paiements par CB ne sont pas disponibles, et ils s’inquiètent sur le risque de résiliation de leur contrat.

L’assureur est informé de ce problème et travaille à le résoudre. Aucun contrat ne sera résilié pour un paiement que vous n’auriez pas pu faire du fait d’Owello.

Attention, toutes les cotisations seront dues. Si un prélèvement ne se fait pas maintenant, il se fera plus tard. Pensez-y dans la gestion de vos comptes.

Comment pouvons-nous vous aider ?

Nous sommes là pour vous aider quand vous rencontrez des problèmes avec votre assureur, il est donc normal que vous nous contactiez en ce moment si vous rencontrez des problèmes avec Owello.

Tous les jours, nos conseillers contactent les équipes d’Owello pour essayer d’obtenir des réponses pour nos assurés. Ils y arrivent parfois, mais certains jours leurs services sont totalement injoignables, même par nous, même en interne.

Nous essayons donc de prioriser les demandes pour obtenir des traitements manuels, notamment sur les frais les plus élevés (plus de 1000 €) ou les hospitalisations.

Que faire en cas d’hospitalisation ou d’évacuation sanitaire ?

Ces services continuent d’être gérés normalement et sont accessibles via une plate-forme dédiée au +33 972722120.

Quelle garantie avez-vous pour l’avenir ?

Chaque jour nous échangeons avec des assurés inquiets sur l’avenir de leur couverture et sur la sécurité de leur protection sociale Malakoff-Humanis.

Même si nous savons que la situation est catastrophique en gestion, nous savons que Malakoff-Humanis est un assureur fiable, sûr et soucieux d’apporter un service de qualité à ses assurés. Toutes les prestations dues seront honorées et les frais remboursés, mais cela pourra malheureusement prendre du temps.

Nous vous tiendrons informés des évolutions du service et votre conseiller reste à votre disposition pour vous aider.

Comment se connecter à l'espace client Owello ?

Pour les clients Malakoff-Humanis qui utilisaient un espace client Welcare, voici la procédure à suivre pour se connecter au nouvel espace client Owello :

Rendez-vous sur :  www.owello-insurance.com

-        Cliquez sur : « Se connecter » 

-        Entrez votre identifiant : email utilisé pour l’espace client Welcare

-        Cliquez sur : « 1^ère connexion »

-        Créez votre mot de passe : 12 caractères avec 1 majuscule, 1 chiffre et 1 caractère spécial